呼叫中心行业应用案例集锦

  如今呼叫中心不仅成为普通人生活中不可或缺的一部分，更是电信、航空、金融、以及电力等国家支柱产业中的利润中心、客服中心。它已经彻底融入关系到国计民生的所有的环节，为企业和老百姓不断创造新的价值。

  售前售后的服务的品质对于消费者的体验有着至关重要的影响。随市场竞争的加剧以及人们维权意识的慢慢地增加，企业对提升服务质量日益重视，纷纷加大对客服呼叫中心的投资建设。对于很多服务性行业来说，客户就是核心，客服中心作为其核心业务部门，运转效率直接影响到企业收益，所起的作用就更加不言而喻了。

  现代化多媒体呼叫中心除了帮企业大幅度的提高传统的语音服务的品质之外，还能够最终靠开通网上服务渠道，新增设互联网坐席，提供Web、短信、邮件等多媒体服务新方式，让客户享受全方位的数字化服务，助力企业的客服系统全方面进入e时代。

  呼叫中心平台的二次开发接口还能够与CRM等系统相结合，使得客服中心完整渗透到企业流程的所有的环节，最终构建起一个畅通的、与用户交流的双向通道，为公司可以提供专业化、多方位的客户关系管理和服务。

  如今呼叫中心已不只是承担被动的客户服务。随着呼叫中心的发展，呼叫中心已经逐步从一个单一的服务部门转换成了服务营销部门，成为企业增加盈利的重要支点。一旦企业有效地建立了客户营销和服务网络，呼叫中心系统便可化身企业取得商业成功、推动经济发展的关键利器。

  新一代智能化的呼叫中心能轻松实现通信应用与商务流程的无缝连接，通过任何网络，在恰当的时间以恰当选择的话音、文本或视频方式将工作人员、客户和流程连接到恰当的人。座席部署变得灵活、便捷，不再受物理空间限制，只要网络可达，分支机构、家庭、出差外地等场所通过专线或VPN均可部属座席，从而大幅度的提升生产效率和营销效果，增强公司竞争实力，为社会带来实际的收益。

  随着中国城市化进程的推进，政府逐步从发展经济的承担者角色向为城市发展提供公共服务者的角色转变。只有政府、市场与社会产生良性互动，才能为老百姓提供优质高效的公共产品与服务，建立起和谐的信息化城市管理新模式。在这样的形势下，各类基于呼叫中心平台的民生服务中心纷纷建立，成为政府完善公共服务系统，实现政务公开、政务透明、聆听民声、服务民生的重要载体。

  呼叫中心可以为政府提供每天24小时、全年无休不间断的自助语音服务，使得政府部门能快速、及时地响应百姓来电。自动化的呼叫中心平台实现业务处理流程化，非常大地节省人力成本和时间。语音和数据的融合使得老百姓的问题能获得“一站式”解决，短信、视频等服务新渠道的叠加令民生服务变得更灵活、更快捷。

  中国国际航空公司电话销售服务中心通过采用Avaya智能通信方案，大幅度提高了出售的收益和客户服务水平，显示通信系统可成为企业取得商业成功的关键手段。自从国航2006年8月实施Avaya先进的客户服务中心技术以来，国航电话销售服务中心的月收入同比增长接近300%。中心现在能更敏捷地响应客户的真实需求，提供更具个性化的服务。

  国航电话销售服务中心全面采用了Avaya客户服务中心解决方案，该中心取代了以前的国航电话订座中心。采用Avaya的新系统以后，不管客户在哪里打电话，客户电话都可以无缝地接到能够最恰当地处理问题的销售服务代表处。客户能从国航位于北京、上海和成都的300多名销售服务代表处获得及时和个性化的服务，如购票、业务咨询、升舱改期、高端旅客服务、大客户服务、团队服务、意见与建议受理等。

  由于销售服务代表现在能够在通话期间看到旅客的基础信息和历史活动记录，因此销售服务代表们可以更轻松、更方便地处理问题，服务客户。国航电话销售服务中心高级经理黄峰女士说：新系统使我们也可以以更加智能的方式处理客户咨询、完成售票服务，它极大地提高了我们电话销售服务的能力。

  黄峰女士还表示，新系统让国航这个2008年北京奥运会的合作伙伴做好了在奥运期间为国内外旅客提供最优质服务的准备。目前，电话销售服务中心在销售国航奥运产品方面也取得了突出业绩。

  黄峰女士说：为了适应国航的持续不断的发展，新系统还会不断扩充，我们也将实施更多的应用，加深通信系统和后台业务应用的整合，为旅客提供更方便、快捷、放心的服务。

  Avaya中国公司总经理Dinesh Malkani表示：通过国航的成功经验可以清楚地了解智能通信如何给公司能够带来实际的收益。智能通信不仅是一种愿景，它已经是实实在在的应用，并正在帮企业获得成功。作为企业通信领域的领导者，和智能通信概念的倡导者，Avaya将专注于帮助中国企业利用通信技术和应用提高生产率、增强竞争实力。

  12333是用于向社会公众提供人力资源和社会保障公共服务的专用号码。以下将以青岛市人力资源和社会保障局12333热线为例，介绍公共服务平台的呼叫中心。

  青岛市位于中国山东省胶东半岛西南端，是中国的副省级城市和计划单列市，也是中国东部沿海重要的经济、文化中心和国际滨海旅游度假胜地、国家历史背景和文化名城。

  目前青岛人口为：761.56万人，在如此庞大的人口数量的压力下，建设一套人力资源与社会保障系统是当务之急。随着系统上线呼叫中心的建设也迫在眉睫，市民需要一个能提供人力资源社会保障方面的政策咨询、信息查询、行风政风投诉，和办理社保卡挂失等劳动保障相关事项的服务窗口。

  青岛市人力资源和社会保障局在最大限度地考虑性能、价格、稳定性和扩展性等因素之后，选择了思科的UCCE呼叫中心作为12333呼叫中心的服务系统。

  纵观呼叫中心的整个发展史，对于数据的分析基本上始终停留在相当肤浅的层面上——已接电话、平均等候时长、通话时长以及问题解决比例。这一切对于现代业务信息采集需求而言显然是远远不足的。但事情正在起变化。企业呼叫中心以及呼叫中心服务供应商都慢慢的开始将新型分析工具引入业务，旨在从服务产生的大数据中挖掘出可以在一定程度上促进公司运营状态的有价值信息。

  随著今年1月于北京新设的IP呼叫中心开张，第一线安莱的业务全面延伸至华北区及内地其他一线城市。同时，国内二线城市对于IP呼叫中心服务的需求持续上升，为迎接这一市场机遇，第一线安莱加大投入，正计划逐步拓展厦门及扬州的IP呼叫中心。届时，集团呼叫中心坐席将由原来的约1,300个增至约2,000个。